ピッキング作業でミスが起こる原因とは？

ECサイト運営において発送業務は不可欠であり、お客様との信頼を繋げる大きな役割を担っています。
商品を正しくお客様に届けるためには、発送業務の中でミスが生じないような環境づくりが必要です。

しかしながら、発送業務にミスが生じてしまう「誤出荷」はゼロにならないのが運営者の悩みであり課題となっています。

そこで今回は発送業務の中でもピッキングに焦点を当てながら、

誤出荷ゼロに限りなく近づけるためにはどうすればよいか、物流会社の視点で解説させていただきます。

■ピッキングミスは何故発生するのか？

ピッキングは物流業務を行う上で必ず必要であり重要な作業です。
ほとんどの場合ピッキングは手作業で行っており、正確さやスピードを求められます。

ピッキングミスは生じる要因は様々なものがありますが、そのほとんどはヒューマンエラーだと言われています。
代表的なヒューマンエラーの原因は以下の通りです。

１)長年の経験作業による思い込み

長年の経験や勘などを元に作業を行ってしまった結果としてミスが生じる場合です。

作業の効率性を優先し、本来であればピッキングリストを確認しチェックを行う必要があるにも関わらず、確認を行わず商品だけをピッキングしてしまったり、「普段はここに商品がある」などの経験則や思い込みでチェックを怠ってしまうことがミスに繋がります。

２）商品の項目確認ミス

リストを確認したものの、実際の商品と照らし合わせての確認が正しくてきていない場合もミスが生じてしまいます。

・商品の数量
・商品コード
・商品カラー
・商品名

などの項目を正しく確認することでピッキングミスを減らし、結果的に誤出荷を防ぐことができます。

商品の保管方法によっては外観が似た商品が並んでいるなど、ピッキングリストを確認しながら作業を行っていても誤った商品を手に取ってしまう恐れがあります。

ピッキングミスを減らすためにも外観が似ている商品は近くで管理しないなど、正しいロケーション管理が必要です。

３)作業マニュアルが確立されていない

作業マニュアルが確立されておらず、作業者によって手順や方法が異なるなどもピッキングミスが生じる要因の一つです。

「この方が早い」や「この方が楽」などを理由に独自の手順で作業を行ってしまう場合も少なくありません。

長い期間働いているほど上記の理由などにより、想定していない独自の作業方法が浸透しないためにも作業マニュアルを作成し、周知を徹底しましょう。

また、新入社員やスタッフが既存社員やスタッフから教育を受ける際、指導者によって作業方法が異なってしまう原因にもなります。

４）商品の格納、棚戻し

商品が誤ったロケーションに格納されている場合もピッキングミスが生じる要因となります。

一度ピッキングした商品を元のロケーションに戻す時は一度仮で作ったロケーションにおいて置き、まとめて正しいロケーションへと格納するなど正しい作業フローを敷くことで防ぐことができます。

■ピッキングミスが生じるとどうなる？

ピッキングミスが与えるその他業務への影響は多岐にわたります。

代表的なものは以下の通りです。

■作業工程を見直す必要がある

ピッキングミスでミスが生じた場合、作業フローを見直す必要があります。

社員、スタッフへの注意喚起でミスの発生を防ぐこともできますが、作業をフローを見直さなければならない場合が多いです。
今までのフローに追加で確認等の工数を増やす必要があります。

■検品作業時にミスが発覚する

ピッキングにミスが生じると次の工程でも問題が発生します。

検品はピッキングにミスがないことを確認する工程のため、ピッキングのミスが多い場合、検品作業にも負担が生じます。

検品の工程でミスを発見できない場合、そのまま誤出荷されてしまいます。

また、検品でミスを発見できた場合でも、商品をロケーションに戻す作業が発生しミスを誘発する要因が増えることになりますので、あくまでピッキングでミスが生じないようにすることが重要です。

■無駄なコストが発生する

検品でミスを発見できず、誤出荷されてしまった場合、返送や補填などのコストが発生します。

その場合、優先度が高い業務になりますのでその他の通常業務へ影響が及んでしまいます。

■自社の信頼が落ちる

誤出荷されたものが購入者様に届いてしまった場合、自社のブランドや信頼を損なう恐れがあります。

会社やECサイト全体の問題まで波及してしまうため、誤出荷は極力発生しないことが望ましいでしょう。

ピッキングを人が手作業で行う場合、ミスが生じる可能性を完全に排除することは難しいです。

極力ミスが発生しないためにも、適切な作業マニュアルを作成し、作業者に作業フローを徹底周知することを心がけましょう。

また、ミスが生じた場合は作業マニュアルに改善を加えていくことも重要です。

■ピッキングミスを防ぐ為の対策は？

上記のようなミスを防ぐためには以下のような対策が有効です。

①ピッキングマニュアルの作成

作業マニュアルをまだ作成していない場合は、マニュアルを作成することで、

以下のような作業環境を大きく見直すことのできるきっかけにもなります。

・作業の属人化の解消
・独自のフローで作業を行っていた社員・スタッフの再教育
・全体の作業フローの改善・周知

作業マニュアルを作成することで、ピッキングのミスを減らすことをはじめ、全体の労働環境を改善することができます。

②ロケーションの見直し

商品を保管しているロケーションを以下のように改善することでもピッキングのミスを減らすことが期待できます。

・ロケーション内に商品以外のものを配置しない
・類似商品や類似品番を近くに配置しない
・案内表示や注意喚起の表示を設置する

ロケーション内に表示などを作成し最大限分かりやすくすることで、作業判断がしやすくなり、ミスを減らすことができます。

③情報共有の徹底
作業スタッフに更新した情報やルールが共有されていることも重要です。

誤出荷があった場合は、その情報も共有することで、作業スタッフへの注意喚起となり、ミスの減少が期待できます。

■まとめ

ピッキングミスを減らすことは誤出荷を減らすことやその他作業負担を減らすことに繋がり、作業環境、顧客満足度に大きく寄与します。

ピッキング作業を人の手で行っている場合、ミスが発生する可能可能性をゼロにすることはできません。

しかし、作業フローを見直し、適切な作業マニュアルを作成し周知させることでミスをゼロに近づけることは可能です。

ピッキング作業に課題や問題を感じている場合は一度作業フローを見直すところから始めてみましょう。

また、ピッキング作業を含む入荷から出荷までを外部にアウトソーシングすることもおすすめです。

物流のプロに任せることで、業務効率化やコスト最適化が期待でき、

誤出荷を防ぎ顧客からの信頼度を向上させることができます。

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